Stel dat een medewerker bij jou klaagt: ‘Ik moet ook altijd de rotklusjes opknappen’. Of een collega wrijft je onder de neus: ‘Dat is al de zoveelste keer dat ik de spullen te laat van je heb gekregen’. In beide gevallen komen mensen met hun problemen bij jou aankloppen. Wat het lastiger maakt is, dat je ook nog duidelijk een emotioneel negatief geladen ondertoon in de opmerkingen horen kunt. Hoe moet je daarop reageren?
Twee mogelijke reacties op de verzuchting van je medewerker kunnen zijn:
– uzelf verdedigen (‘Ik kan er ook niks aan doen, ik moet toch èrgens met het werk heen’).
Wellicht een logische gedachte, maar aan wiens probleem besteed je nu aandacht in je antwoord? Aan die van je medewerker of aan die van jezelf?
– inhoudelijke reactie (‘De vorige week heb ik nog zo’n klusje aan iemand anders gegeven’).
Misschien is dat waar, maar hoe zal je medewerker hierop reageren? Is dat een antwoord op wat hij/zij eigenlijk heeft willen zeggen?
Een mogelijke reactie op het verwijt van uw collega kan zijn:
– bal terugkaatsen (‘Als we op die toer gaan zal ik eens even vertellen wat me aan jóu stoort’).
Het kan inderdaad best zijn dat je al een tijdje uw collega eens flink de waarheid had willen zeggen. Maar is dat nu wel het geschikte moment? Waar zal deze reactie toe leiden?
De drie bovenstaande reactiemogelijkheden hebben één ding gemeen: ze besteden geen aandacht aan de emotionele lading van de opmerking van de ander.
Hoe kunt u de emotionele problemen van de ander hanteren?
Allereerst vereist het een vaardigheid die actief luisteren genoemd wordt: het leren luisteren naar de emotionele lading in een boodschap. Actief luisteren betekent het scherp letten op de (niet uitgesproken) ‘boodschap achter de boodschap’ van de ander; op dat wat iemand, via de emotionele lading van de boodschap, eigenlijk wil zeggen. Zo zal de medewerker in het bovengebruikte voorbeeld bedoelen dat hij/zij ervan baalt weer een bepaald karwei te moeten opknappen. Dergelijke situaties zijn te hanteren met behulp van de zogenaamde invoegtechniek.
Je kunt het vergelijken met invoegen op de autosnelweg:
- ‘snelheid maken’: verwoorden van de emotie (reflecteren)
Je laat merken dat je de emotie van de ander (h)erkent door de emotie te benoemen:
‘Je hebt het gevoel dat..’
‘Je baalt ervan dat..’
‘Je bent kwaad over..’
De structuur van het verwoorden van de emoties van de ander is een zogenaamde
jij-boodschap:
jij/u + werkwoord + emotie
Het is niet erg als de emotie foutief benoemd wordt. De aangesprokene merkt dat er aandacht is voor zijn of haar emotie, voelt zich erkend en zal vervolgens graag met de juiste benoeming ervan komen. Door de emotie te benoemen en ‘boven de tafel’ te halen, vindt er emotiereductie plaats.
Het is dus beter een verkeerde emotie te benoemen, dan géén emotie te noemen.
- ‘in rijritme komen’: versterken emotie tot een wens
Je vertaalt nu de emotie van de ander in een positieve wens:
‘Wat je eigenlijk wilt is..’
‘Je zou het liefste zien dat..’
‘Als het aan jou lag zou..’
Bij het formuleren van de wens van de ander is het belangrijk scherp te letten op verbale (‘inderdaad’, ‘precies’) en non-verbale (knikken) signalen, die aangeven dat de ander met jou instemt. Zodra je van de ander ‘groen licht’ krijgt kun je doorgaan naar stap drie.
- ‘soepel invoegen’: doen van een suggestie
In deze fase zijn de emoties zodanig gereduceerd, dat er weer op kennisniveau gesproken kan worden. Je kan nu richting aan het gesprek geven door de ander een suggestie aan de hand te doen:
‘Zullen we eens kijken of we..’
‘Zal ik eens proberen..’
‘Wat zou je ervan zeggen als we..’
Dit is het creatieve moment in het gesprek. Het gaat erom een suggestie te doen die voor de toekomst het (beleefde) probleem kan doen verdwijnen. Je kan nu ook andere aspecten van het probleem of nieuwe invalshoeken introduceren.